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研修企画の担当者必読!厳選研修プログラム100

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■■ 『研修企画の担当者必読!厳選研修プログラム100』
■■                    第086号 2011/06/30
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                  社員研修・研修講師の業界情報が満載!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ http://www.kenshudo.net/

<INDEX>

1.研修の持続性

2.プログラム紹介その6:【CS向上 対応力UP研修】加藤敦子氏

3.クローズアップ講師&新着講師情報!

4.あとがき

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■1.研修の持続性
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こんにちは。編集長のこばやしです。
先日、某研修に終日立ち会ってきました。

若かりし時は終日張り付きも珍しくなかったのですが、最近は出だしを見れば
安心かどうかわかるので、長くても30分程度しか見なくなりました。

久々ということもあり、受講者ではないのですが受講者のつもりになって、
講義をきき、(ひとり)ワークをするなど結構真剣に取り組んでみました。

それから半月。

残念ながらほとんど消えてしまいましたが、それでも3つぐらいは印象に残っ
たことがあります。

取り組む姿勢によって残り具合も変わってくるんでしょうね。

株式会社コンサルジェント
メルマガ編集長 小林

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■2.プログラム紹介:第6回【CS向上 対応力UP研修】加藤敦子氏
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こんにちは!代表のこばやしです。今月も私が担当します!

今回のインタビューは加藤敦子講師の『CS向上 対応力UP研修』。

→ http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=200

ノードストロームやリッツカールトンの事例があちこちで取り上げられたことも
あり「CS」という言葉はとっくに一般化しましたが、それでもまだまだ需要の
多いテーマです。

ということは、まだまだ現場の行動レベルにまで浸透できている企業は少ないと
いうことなのでしょう。

そういえば私自身もつい先日「イラッ」としたことがありました(笑)

では本編をどうぞ!

●今日はよろしくお願いします!
  このプログラムは1日ものですが、まず午前中について教えて下さい。

はい。午前中は主にマインドセットになります。

CSの定義、具体的には「お客様とは誰か?」「満足度とは何か?」という定義
づけというか共通認識をしっかり持ってもらいます。

●なるほど。最初の共通理解がないとズレてしまいますからね。

CSなので「お客様」と「満足度」なのですが、私の研修ではそれを提供する人
についても考えてもらうため「プロフェッショナルとは?」という質問もします。

そして、「徹底的にお客様の立場で考える」ということを強調します。
本人がどうしたい、というのは全く関係ないのです。

●自分中心だと相手にとっては大きなお世話になってしまうこともありそうです
  ね(笑)

そうなんです(笑)

自分にとって当たり前にしていることや無意識にしていることがお客様に対して
不快感を与えていることすらあります。

そこを修正せずに、小手先のテクニックを使っても「お客様満足」に辿り着かな
いんですね。

誰にでも当たり前だと気にも留めない「思考の癖」や「心の癖」があるのですが、
これらの癖を午前中に気づいてもらいます。

●う〜む、癖からの脱却は難しそうな気がしますが?

誤解が無いように補足すると、極端な例を除けばどれが良い悪いという話でもあ
りませんし、お客様のタイプも千差万別です。

癖に気づくことで修正する力が働きますので、より多くのタイプのお客様に対し
てご満足いただける対応ができるようになるのです。

●どうやって気づかせるのですか?

あるべき姿を実践しようとした時に、それと矛盾した行動や言動があった時は
「なぜそうしたのか?」「なぜそう思ったのか?」という質問をします。

それを深堀していくことで、成功する上で障害になっているものやその人の癖の
欠点が見えてきます。

●興味はありますが、自分で受けるのはちょっと怖いです(苦笑)

そういう方は多いと思いますよ(笑)
研修という場で、かつ外部の人間だからできるということでもありますね。

●では、午後の部にいきます。
  最初に「自分の市場価値」というのがありますが、CS研修には珍しいという
  印象を受けました。キャリア研修ではよく見かけますが。

そうですか?お客様にサービスを提供するのは「自分」なので、しっかりと自分
と向き合うのはとても重要な作業ですよ。

自分の強み、その逆である弱みをしっかり自己分析できている人は意外と少ない
と思います。

●何となくわかっている程度って感じでしょうか?

強み・弱みは相対的なものなので、特に自信のない人は強みの部分も「強みとい
える程でもない」と考えがちなので、何となくもわかっていないことの方が多い
気がします。

企業の目的は売上や利益、お客様からの評価といった「結果」を出すことですし、
これは受講者も同じです。

ごく一部の方を除けば、その会社で働く以上は「結果を出したい」と思っている
はずですよね?

結果を出すためにはお客様にとって価値のある存在にならないといけないわけで
すから、まずは自分の価値はしっかりと理解してもらう必要があります。

●誰もが持つ成長意欲で動機付けするのですね。
  次のコミュニケーションの部分に「独自メソッド」とありますが、もう少し
  教えてもらえますでしょうか?

これは3つのスキル、ひとつはテクニカルスキル、あとの2つはコミュニケーシ
ョンスキルなんですが、それらの関係を考えてもらいます。

仮に3つをABCとすると、AはBCに影響を与え、BCそれぞれにも同じこと
が言えます。

その関係性を理解することで、コミュニケーションの技術が上がるのです。
研修では自己分析をしてもらいます。

●最後の仕上げはロールプレイングですね。

はい。実践で行わないと、現場での自己改善に繋がりませんから。

私は受講者個別にかなり細かくアドバイスをするようにしています。お客様に成
り代わり、お客様が抱く可能性のある感情やその方がお客様にどのような影響を
与えているのかを長所と短所二つの面からお伝えいたします。

●それだと人数にも限界がありますよね?

このプログラムでは20名が最大で、少人数になれば当然ですが一人ひとりへの
フィードバック量は増えます。

このあたりは事前の打ち合わせで、企画側のご要望や研修のゴールを確認した上
でプログラムに反映させます。

●どうもありがとうございました!

 

<講師プロフィール>
加藤 敦子氏/株式会社ディ・クール 代表取締役

<研修プログラム>
http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=200

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■3.クローズアップ講師&新着講師情報!
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このコーナーでは研修堂のお勧め講師をご紹介します。まずクローズアップ講師
は、研修堂がぜひお勧めしたい実績豊富なプロ講師です!新着講師は、新しく登
録いただいた研修講師をピックアップしてお届けします。

<クローズアップ講師> ※順不同

◆生きがいラボ株式会社 福留幸輔氏

⇒法人営業・経営企画・WEBマーケティング・社長秘書などの多様なキャリア
を持つ異色の組織・人事コンサルタント。「人間の生きがいを追求する」を経営
理念に、中小企業に特化した実践的な研修サービスを提供中。社会保険労務士。

◆カラーエンタープライズ 片桐かほり氏

⇒カラーコーディネーター。社会人として、というよりは「人間」として大切な
内面、外面磨きのサポート致しします。御社の利益に繋がるカラー(或いはイメ
ージ)をお伝えさせて頂きます。あらたな発見をしていただけるセミナーです!

◆セールス・プロワン 庄司充氏

⇒リクルートのノウハウを知りつくした営業コンサルタントが、中小企業向けに
完全カスタマイズした「目からウロコ」の売れるチームづくりの秘訣を大公開!
企業の営業面での課題を、机上論ではない現場主義、結果主義のコンサルです。

◆HRDコンサルティング 杉本恵洋氏

⇒企業人のメンタル・トレーニング(ストレス・マネジメント)、各年齢層に対
応したキャリア・デザイン、個人の生産性を向上させるタイム・マネジメント、
リーダーシップとマネジメント能力を高める管理職研修に長年の実績と経験あり。

◆株式会社ディ・クール 加藤敦子氏

⇒受講生一人ひとりに向き合いながら個人の個性や特質に合わせ気づきを促しま
す。徹底的に受講生に考えさせる・行動させる実践型研修。「厳しく」「楽しく」
「温かく」分かりやすくて取り入れやすい、その場で身につく研修がモットー。

◆ZACCES Consulting株式会社 鬼頭秀彰氏

⇒営業改革専門コンサルタント。自らも経営者として結果を出す“経営的視点か
ら営業指導が出来る希少なコンサルタント”として実践的、説得力あるコンサル
ティング・講演を展開。営業支援は80社以上、顧客調査450社以上を担当。

 

<新着講師> ※順不同

●有限会社キュベル 風間英美子氏
⇒障害のある人の働くを作る社会的企(起)業の研修コンサルティングを展開中。

●アーツ・マーケティングサービス 増田あつとし氏
⇒マーケティング=売れる仕組みづくり研修。ワーク型の商談力向上研修も好評。

●あいき不動産鑑定株式会社 土田剛司氏
⇒時価評価の際などの解りにくい不動産価格について分かり易くかみ砕いて説明。

●ヴィ・ホライズン株式会社 岡田裕之氏
⇒成幸者輩出の為、感性教育事業を展開。米国NLPセミナー実績は国内トップ。

●たばた社労士事務所 田畑圭氏
⇒社会保険労務士が、定年前後の年金、雇用保険などお金の手続きを説明します。

●メディアジャパン株式会社 宮崎敬士氏
⇒PR会社からは聞くことが出来ない、マスコミとうまく付き合う方法教えます。

●Bizアカデミー事務局 畔地政千代氏
⇒モチベーションに火をつけ知恵を伝授しITがわかる“新人類”を育成します。

●株式会社リード・コミュニケーションズ 千代鶴直愛氏
⇒熱く楽しく短期間で組織をダイナミックに変革し確実に業績アップに導く指導。

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■4.あとがき
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CSやマナー系が得意な講師は一般的に「優しい」というイメージがあったので
すが、加藤さんはけっこう厳しくやることもあるそうで新鮮な驚きでした。
(そういえば某TV番組で切り替えの激しい講師の方がいましたが)

もちろんお客様のご要望に応じてということなのですが、両方のやり方を使い分
けできるのは頼む側としてはありがたいですね!(こばやし)


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